(1) Chủ trì quản lý và điều phối xử lý sự cố CNTT
- Tiếp nhận, phân loại, đánh giá mức độ ưu tiên và điều phối xử lý sự cố
- Điều phối xử lý các sự cố mức độ nghiêm trọng hoặc ảnh hưởng diện rộng
- Giám sát tiến độ xử lý và đảm bảo tuân thủ SLA
(2) Chủ trì quản lý thay đổi CNTT theo quy trình
- Tiếp nhận, đánh giá rủi ro và tác động của các yêu cầu thay đổi
- Chuẩn bị tài liệu và tham gia/điều phối các cuộc họp CAB
- Giám sát triển khai thay đổi và đảm bảo có phương án rollback
(3) Chủ trì quản lý vấn đề và phân tích nguyên nhân gốc (RCA)
- Thực hiện phân tích nguyên nhân gốc cho các sự cố nghiêm trọng
- Xác định các vấn đề tiềm ẩn và đề xuất biện pháp phòng ngừa
- Theo dõi việc triển khai action khắc phục
(4) Kiểm soát toàn bộ vòng đời Incident – Problem – Change
- Theo dõi, giám sát toàn bộ lifecycle từ phát sinh đến đóng
- Đảm bảo tất cả hoạt động có ghi nhận, truy vết đầy đủ trên hệ thống ITSM
- Kiểm soát tuân thủ quy trình và SLA
(5) Điều phối và tham gia các hoạt động governance ITSM
- Tổ chức/tham gia các cuộc họp CAB, RCA review, Major Incident review
- Cung cấp thông tin và tư vấn chuyên môn cho các bên liên quan
- Hỗ trợ lãnh đạo trong ra quyết định xử lý sự cố/thay đổi
(6) Báo cáo và truyền thông trạng thái sự cố/thay đổi
- Lập báo cáo định kỳ và đột xuất về tình trạng sự cố, thay đổi, vấn đề
- Truyền thông trạng thái đến các bên liên quan theo quy định
- Hỗ trợ lãnh đạo trong việc theo dõi và ra quyết định
(7) Quản lý tri thức và cải tiến quy trình ITSM
- Duy trì và cập nhật kho tri thức (Knowledge Base, KEDB)
- Chuẩn hóa tài liệu, quy trình xử lý sự cố/thay đổi
- Đề xuất cải tiến quy trình và mô hình vận hành
(8) Thực hiện các nhiệm vụ khác theo phân công
- YÊU CẦU CÔNG VIỆC
- Trình độ & kinh nghiệm
- Tốt nghiệp Đại học trở lên chuyên ngành CNTT hoặc tương đương
- Kinh nghiệm: tối thiểu 2 năm kinh nghiệm về IT Operations/Service Desk, kinh nghiệm quản lý sự cố/thay đổi CNTT
- Ưu tiên: Có kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng/tài chính, ITSM, vận hành hệ thống quy mô lớn
- Kiến thức chuyên môn
- Kiến thức về Incident / Problem / Change Management và Quy trình ITIL và quản trị dịch vụ CNTT
- Vận hành hệ thống CNTT trong doanh nghiệp và Đánh giá rủi ro và tác động dịch vụ
- Có khả năng: Phân tích nguyên nhân gốc (RCA) và Đánh giá rủi ro thay đổi
- Kỹ năng
Kỹ năng chuyên môn
- Điều phối xử lý sự cố CNTT
- Quản lý thay đổi (Change Control)
- Phân tích dữ liệu và báo cáo vận hành
Kỹ năng mềm
- Giao tiếp tốt
- Tư duy phân tích, logic
- Làm việc dưới áp lực cao
- Chứng chỉ (ưu tiên)
- ITIL Foundation (ưu tiên mạnh)
- COBIT, ISO 20000, ISO 27001
- Yêu cầu khác
- Không vi phạm kỷ luật, tuân thủ quy định
- Tinh thần trách nhiệm cao
- Chủ động học hỏi và cải tiến