MÔ TẢ CÔNG VIỆC
1. Quản lý Danh mục Khách hàng Cá nhân Cao cấp
- Xây dựng và phát triển chiến lược danh mục: Thiết lập các chiến lược tăng trưởng, duy trì và tối ưu hóa giá trị danh mục khách hàng cá nhân cao cấp (HNWI/Affluent), bao gồm mục tiêu tăng trưởng số lượng khách hàng, cơ cấu danh mục và giá trị sinh lời.
- Phân tích và dự báo: Phân tích dữ liệu và hành vi khách hàng để xác định xu hướng, nhu cầu tiềm ẩn, và các phân khúc khách hàng mục tiêu. Dự báo tiềm năng phát triển danh mục.
- Thiết kế và tối ưu hóa sản phẩm/dịch vụ: Phối hợp với các phòng ban liên quan (Sản phẩm, Dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ, Đầu tư, Bảo hiểm) để thiết kế, tùy chỉnh và nâng cấp các gói sản phẩm, dịch vụ tài chính/phi tài chính chuyên biệt, phù hợp với từng phân khúc khách hàng cao cấp.
- Quản lý giá trị trọn đời của khách hàng (CLV): Phát triển các chương trình gắn kết, duy trì và tăng cường mối quan hệ với khách hàng, đảm bảo sự hài lòng và lòng trung thành ở mức cao nhất.
2. Trải nghiệm Khách hàng (Customer Experience - CX)
- Thiết kế hành trình trải nghiệm: Xây dựng và tối ưu hóa toàn bộ hành trình trải nghiệm của khách hàng cá nhân cao cấp trên tất cả các điểm chạm (Omnichannel), từ khâu tiếp cận, mở tài khoản, giao dịch, tư vấn, đến hỗ trợ và giải quyết khiếu nại.
- Nghiên cứu và thấu hiểu khách hàng: Chủ trì các hoạt động nghiên cứu thị trường, khảo sát khách hàng, phân tích phản hồi để thấu hiểu sâu sắc nhu cầu, mong muốn và các điểm "đau" (pain points) của khách hàng cao cấp.
- Đề xuất và triển khai cải tiến CX: Đề xuất các sáng kiến, giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng một cách liên tục, đảm bảo tính nhất quán và vượt trội.
- Xây dựng và quản lý tiêu chuẩn dịch vụ: Phát triển các bộ tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng cao cấp, quy trình chăm sóc đặc quyền và giám sát việc tuân thủ các tiêu chuẩn này trên toàn hệ thống.
3. Phát triển Chính sách & Ưu đãi
- Xây dựng khung chính sách: Đề xuất, xây dựng và quản lý các chính sách, quy định, và chương trình ưu đãi, đặc quyền dành riêng cho khách hàng cá nhân cao cấp, bao gồm chính sách giá, phí, lãi suất, quà tặng, sự kiện độc quyền, v.v.
- Đánh giá hiệu quả chính sách: Đo lường và đánh giá hiệu quả của các chính sách đã ban hành, từ đó đưa ra các điều chỉnh phù hợp để tối đa hóa lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng.
- Đảm bảo tuân thủ: Đảm bảo tất cả các chính sách và hoạt động đều tuân thủ các quy định của pháp luật và quy định nội bộ ngân hàng.
4. Lãnh đạo & Quản lý Đội ngũ
- Xây dựng và phát triển đội ngũ: Quản lý, tuyển dụng, đào tạo, và phát triển đội ngũ chuyên gia/chuyên viên tại Trung tâm, đảm bảo CBNV có đủ năng lực và kiến thức để thực hiện tốt nhiệm vụ.
- Phân công và giám sát: Phân công công việc, giám sát hiệu suất, và đưa ra đánh giá, phản hồi thường xuyên để tối ưu hóa hiệu quả làm việc của đội ngũ.
- Phát triển văn hóa: Xây dựng một môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động, sáng tạo và lấy khách hàng làm trung tâm.
YÊU CẦU CÔNG VIỆC
1. Trình độ học vấn:
- Tốt nghiệp Đại học trở lên chuyên ngành Kinh tế, Tài chính, Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh, Marketing hoặc các ngành liên quan từ các trường đại học uy tín.
- Ưu tiên ứng viên có bằng Thạc sĩ (MBA, Master of Finance...) hoặc các chứng chỉ quốc tế liên quan đến quản lý tài sản (CFA, CFP, CISI), quản trị trải nghiệm khách hàng (CCXP), hoặc quản lý dự án (PMP).
2. Yêu cầu kinh nghiệm:
- Tối thiểu 8-12 năm kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng, đặc biệt là mảng khách hàng cá nhân hoặc bán lẻ tại các tổ chức tài chính lớn, uy tín.
- Tối thiểu 4-6 năm kinh nghiệm ở vị trí quản lý cấp trung hoặc cấp cao (ví dụ: Trưởng phòng, Giám đốc Khối/Phòng ban tại Hội sở, Giám đốc Chi nhánh lớn) trong các lĩnh vực liên quan đến khách hàng cá nhân.
- Có kinh nghiệm trực tiếp hoặc quản lý các hoạt động liên quan đến phân khúc khách hàng cá nhân cao cấp (HNWI/Affluent/Private Banking) là yêu cầu bắt buộc và cốt lõi.
- Có kinh nghiệm trong việc phân tích, quản lý và tối ưu hóa danh mục khách hàng, sử dụng dữ liệu và công cụ phân tích để đưa ra quyết định.
- Có kinh nghiệm trong việc thiết kế, triển khai và đánh giá các hành trình trải nghiệm khách hàng, áp dụng các phương pháp CX hiện đại (Design Thinking, Service Design).
- Có kinh nghiệm xây dựng và ban hành các chính sách, quy trình, quy định nội bộ liên quan đến dịch vụ khách hàng và ưu đãi đặc quyền.
- Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm tham gia hoặc dẫn dắt các dự án phát triển sản phẩm/dịch vụ mới cho khách hàng cá nhân cao cấp.
3. Năng lực chuyên môn:
- Am hiểu sâu sắc về thị trường tài chính, kinh tế vĩ mô, và các xu hướng mới nhất trong ngành ngân hàng bán lẻ và quản lý tài sản.
- Kiến thức chuyên sâu về các sản phẩm, dịch vụ tài chính và phi tài chính dành cho khách hàng cá nhân cao cấp (tiền gửi, tín dụng, thẻ, đầu tư, bảo hiểm, quản lý tài sản, dịch vụ tư vấn).
- Nắm vững các phương pháp quản trị trải nghiệm khách hàng (CXM), phân tích hành vi khách hàng, và các công cụ đo lường sự hài lòng khách hàng.
- Hiểu biết về quản trị rủi ro và các quy định pháp luật liên quan đến hoạt động ngân hàng, đặc biệt là quy định về chống rửa tiền (AML), phòng chống tài trợ khủng bố (CFT) và bảo vệ dữ liệu khách hàng.
4. Kỹ năng mềm:
- Kỹ năng lãnh đạo & quản lý trong việc xây dựng tầm nhìn, truyền cảm hứng, và dẫn dắt đội ngũ đạt được mục tiêu. Khả năng quản lý đa nhiệm và chịu áp lực cao.
- Tư duy Chiến lược & Phân tích: Khả năng phân tích dữ liệu phức tạp, tổng hợp thông tin, và đưa ra các quyết định chiến lược dựa trên cơ sở dữ liệu.
- Kỹ năng Giao tiếp & Thuyết trình: Khả năng giao tiếp xuất sắc cả bằng văn bản và lời nói, trình bày ý tưởng một cách rõ ràng, thuyết phục trước các cấp quản lý cao và đối tác.
- Kỹ năng Đàm phán & Xây dựng mối quan hệ: Khả năng thiết lập và duy trì mối quan hệ chiến lược với các bên liên quan nội bộ và đối tác bên ngoài.
- Kỹ năng giải quyết vấn đề: Chủ động, nhạy bén và linh hoạt trong việc xử lý các tình huống phức tạp.
5. Chứng chỉ đặc thù:
- Chứng chỉ liên quan đến Trải nghiệm Khách hàng (Customer Experience - CX).
- Chứng chỉ liên quan đến Tài chính và Quản lý Tài sản (Financial & Wealth Management).
6. Phẩm chất & Tư duy:
- Tư duy đổi mới và sáng tạo: Luôn tìm kiếm các giải pháp mới để nâng cao hiệu quả và trải nghiệm khách hàng.
- Chủ động và có trách nhiệm cao: Tinh thần trách nhiệm cao, dám nghĩ, dám làm và dám chịu trách nhiệm.
- Trung thực, minh bạch và đạo đức nghề nghiệp: Tuân thủ nghiêm ngặt các quy tắc đạo đức nghề nghiệp.
- Khả năng thích ứng: Linh hoạt với sự thay đổi của thị trường và môi trường làm việc.
- Ngoại hình chuyên nghiệp: Phù hợp với vị trí quản lý cấp cao trong ngành tài chính.