MÔ TẢ CÔNG VIỆC

1. Quản lý và triển khai các chiến dịch telesales và chăm sóc khách hàng chủ động

• Tổ chức triển khai các chương trình bán mới, cross-sell, up-sell và thúc đẩy sử dụng sản phẩm dịch vụ theo định hướng kinh doanh từng thời kỳ.
• Xây dựng kế hoạch khai thác khách hàng, tối ưu hiệu quả bán hàng và năng suất đội ngũ.
• Quản lý chất lượng bán hàng, hiệu quả chuyển đổi và tuân thủ trong hoạt động telesales.
• Tổ chức triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng chủ động nhằm gia tăng mức độ gắn kết và sử dụng dịch vụ: các chương trình wake-up khách hàng, tài khoản ngủ đông, thẻ ngủ đông và các chương trình kích hoạt sử dụng sản phẩm dịch vụ, các hoạt động khảo sát, nhận diện nhu cầu và khai thác cơ hội kinh doanh từ khách hàng hiện hữu....

2. Quản lý chất lượng dịch vụ trong hoạt động bán hàng

• Xây dựng và triển khai các tiêu chuẩn chất lượng bán hàng, tiêu chuẩn tư vấn và trải nghiệm khách hàng trong hoạt động telesales và chăm sóc khách hàng chủ động.
• Giám sát, đánh giá và kiểm soát chất lượng tương tác bán hàng nhằm đảm bảo tuân thủ quy định, đạo đức nghề nghiệp và tiêu chuẩn dịch vụ của Ngân hàng.
• Phân tích các phản hồi, khiếu nại và nguyên nhân phát sinh liên quan đến hoạt động bán hàng; triển khai các giải pháp khắc phục và nâng cao chất lượng tư vấn.
• Thiết lập cơ chế giám sát chất lượng sau bán, theo dõi tỷ lệ hủy, tỷ lệ duy trì sử dụng sản phẩm và các chỉ số phản ánh chất lượng bán hàng.
• Phối hợp với các đơn vị liên quan xây dựng chương trình đào tạo, coaching và phát triển năng lực đội ngũ nhằm nâng cao hiệu quả bán hàng và trải nghiệm khách hàng.

3. Quản lý lead và tối ưu hiệu quả khai thác khách hàng

• Lập kế hoạch kinh doanh; Xây dựng cơ chế quản trị, phân bổ và giám sát hiệu quả khai thác lead.
• Theo dõi, phân tích và tối ưu hiệu quả chuyển đổi theo từng nguồn lead, từng chiến dịch và từng phân khúc khách hàng.
• Phối hợp với các đơn vị liên quan nhằm nâng cao chất lượng dữ liệu và hiệu quả khai thác khách hàng.

4. Thúc đẩy cải tiến nâng cao hiệu quả hoạt động telesales và chăm sóc khách hàng chủ động

• Đề xuất và triển khai các sáng kiến cải tiến quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng chủ động.
• Tham gia xây dựng yêu cầu nghiệp vụ và triển khai các hệ thống quản lý lead, CRM, campaign management, dialer, AI và các công cụ hỗ trợ bán hàng.
• Ứng dụng dữ liệu và công nghệ nhằm nâng cao năng suất và hiệu quả khai thác khách hàng.

5. Quản lý và phát triển đội ngũ

• Xây dựng cơ cấu nguồn lực phù hợp với kế hoạch kinh doanh, đào tạo đội ngũ kế cận cho các giai đoạn mở rộng qui mô
• Quản lý hiệu suất, chất lượng và năng lực đội ngũ.
• Phát triển văn hóa bán hàng chuyên nghiệp, lấy khách hàng làm trọng tâm và hướng tới kết quả.

6. Thực hiện các công việc khác theo chỉ đạo, phân công của Ban lãnh đạo Trung tâm HTĐK 24/7

YÊU CẦU CÔNG VIỆC

1. Trình độ học vấn: Tốt nghiệp Đại học trở lên huyên ngành: Tài chính ngân hàng/ Quản trị kinh doanh/ Luật/ Kinh tế Thương mại/ Quản trị dịch vụ, công nghệ hoặc các ngành liên quan

2. Yêu cầu kinh nghiệm:

• Tối thiểu 07 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Ngân hàng, Tài chính, Bảo hiểm hoặc các ngành dịch vụ có quy mô lớn.
• Tối thiểu 01 năm kinh nghiệm quản lý cấp Tổ trưởng/Trưởng nhóm trở lên.
• Có kinh nghiệm thực tế trong ít nhất 02 lĩnh vực sau ngành tài chính ngân hàng/ bảo hiểm hoặc ngành dịch vụ có qui mô lớn: Xử lý khiếu nại khách hàng; Dịch vụ khách hàng; Quản lý chất lượng dịch vụ; Quản trị trải nghiệm khách hàng (Customer Experience);

3. Năng lực chuyên môn

• Hiểu biết sâu về hoạt động vận hành dịch vụ, chăm sóc khách hàng và xử lý khiếu nại trong lĩnh vực tài chính ngân hàng/ bảo hiểm hoặc dịch vụ qui mô lớn.
• Có năng lực phân tích, đánh giá và xử lý các vấn đề phát sinh; xác định nguyên nhân gốc rễ và đề xuất giải pháp khắc phục.
• Có khả năng xây dựng, rà soát và tối ưu quy trình nghiệp vụ.
• Có khả năng xây dựng báo cáo, tổng hợp dữ liệu, phân tích xu hướng và đưa ra khuyến nghị cho lãnh đạo.
• Có kỹ năng quản lý đội ngũ, phân công công việc, quản lý hiệu suất và phát triển nhân sự.
• Có kỹ năng phối hợp và làm việc hiệu quả với nhiều đơn vị trong và ngoài Khối nhằm giải quyết các vấn đề liên quan đến khách hàng và vận hành.

4. Trình độ ngoại ngữ: Ưu tiên có chứng chỉ TOIEC 500 hoặc chứng chỉ tương đương trở lên.

5. Tiêu chuẩn đạo đức nghề nghiệp: Chính trực, trách nhiệm, Tư duy Lấy khách hàng làm trọng tâm, Cầu tiến học hỏi